2015年09月06日 「第4回マナー研修」を開催しました。

9月6日(日)横浜そごう9F市民フロアミーティングルームにて第4回マナー研修を実施しました。

講師の富田和行様は(株)スズケン横浜営業所に所属され、長年にわたり全国のスズケン営業所にてMS等の人材教育を担当されていました。
今回は接遇応対の基本とクレーム対応の心得と題し、研修をしていただきました。
接遇の基本では患者の満足度を上げるための注意事項を確認しました。
身だしなみ、動作、表情、態度などの非言語的な内容から医療現場特有の挨拶、敬語の基本等の言語的表現を説明していただきました。また店舗において挨拶の時間区分を決めて実施することを提案されました。
そうすることでスタッフ間での時間帯による挨拶が統一され患者様に不自然な感じを与えないようにすることが出来ます。接遇で一番大切なことは「心」=「気持ち」である事を再確認しました。
クレーム対応についてはグッドマンの法則、クレームの発生要因、発生時の心構え、対応等について知識を得ることが出来ました。中でもクレームの三変法(人・場所・時間を変える)、部分謝罪、全面謝罪があることを知りました。3時間という長時間にわたる研修でしたが、講師の富田様の巧みな話術で途中、笑いが出たり、あっという間に時間が過ぎてしまいました。
今後も同様の研修会を定期的に開催したいと考えております。 (実習研修委員会 林)

    

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